北京轨道运营公司倡导“新轨道、心服务、欣体验”的服务理念，在全体员工中牢固树立“敬业敬客、诚信守规、严谨安全、务实精细、协作共进、学习创新、内省包容”的核心价值观。

承诺一 用心聆听乘客声音

北京轨道运营公司乘客服务热线电话为010-87837266，每日6时至21时为人工服务时段，非人工服务时间提供自助语音查询和智能语音留言功能。针对留有联系方式的有效投诉，我们会在5个工作日予以回复。

2021年，我们将继续秉承“新轨道、心服务、欣体验”的服务理念，认真倾听乘客声音，完成所辖线路乘客满意度监测、年度满意度调查及服务监督检查等，不断提升服务品质。

承诺二 保障乘客出行准时畅通

北京轨道运营公司在重安全、保运营、提服务、树形象的基础上，以实现成熟的“特色鲜明、行业的城市轨道交通综合运营服务商”为目标，以乘客为中心，提升运营服务质量。

2021年，我们承诺将继续提升燕房线、大兴机场线列车的运行表现：

1、燕房线列车正点率≥99.80%；大兴机场线列车正点率≥99.80%；

2、燕房线列车运行图兑现率≥99.90%；大兴机场线列车运行图兑现率≥99.90%。

我们将根据城市轨道交通沿线乘客出行规律及网络化运输组织要求，合理编制并适时调整燕房线、大兴机场线运营计划。

承诺三 确保设备设施服务可靠

北京轨道运营公司建立健全城市轨道交通运营设备设施定期检查、监测评估、养护维修、更新改造制度和技术管理体系，持续关注设备设施运行情况，为乘客提供安全的出行条件。

2021年，我们承诺燕房线、大兴机场线将提供持续可靠的服务设备设施：

1、自动充值售票机可靠度≥98.60%；

2、进出站闸机可靠度≥99.60%；

3、电（扶）梯可靠度≥98.80%；

4、乘客信息系统可靠度≥99.80%。

我们将持续以智慧运维为目标，开展运维创新与科研工作，探索全自动运行模式的运维管理、设备设施维修维护多线管理模式等，促进运维安全、便捷、与智能化水平提升。

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